瓷磚銷售過程中，可分為男性客戶和女性客戶，一般來說，女性購買具主動(dòng)性，購買心理不穩(wěn)定，易受外

界干擾，注重外觀、質(zhì)量、價(jià)格、愿意接受建議。 男性購買具沖動(dòng)性，理智較強(qiáng)，目的明確，討厭長篇的

介紹，希望快速交易，對排隊(duì)缺乏耐心。

1、好爭辯者：不相信售貨員并對介紹都持異議，力圖找到差錯(cuò)，較謹(jǐn)慎，決定緩慢。

我們：出示商品，使顧客確信是好東西，介紹有關(guān)商品知識(shí)，交談中多用肯定的語氣。

2、心情君：心情/脾氣明顯不好。稍遇一點(diǎn)惱怒的事情即勃然大怒，其行動(dòng)好象是故意的。

我們：避免爭論，堅(jiān)持基本事實(shí)，根據(jù)客戶需要出示好的花色品種。

3、果斷的顧客：懂得他們要的是什么商品。確信他的選擇是正確的。對其他的見解不感興趣，愿意售貨員的語言簡潔一些。

我們：爭取作成買賣，不要爭論，自然的銷售，機(jī)智老練的插入一些見解。

4、有疑慮的顧客：對銷售員的話心存疑慮。不愿受人支配。要經(jīng)過謹(jǐn)慎的考慮才能做出決定。

我們：用制造工藝，品牌，商標(biāo)，售后服務(wù)等作為說明，讓顧客觸摸，察看商品。

5、注意了解事實(shí)情況者：對有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣，愿意具體一些。對銷售人員介紹中的差錯(cuò)特

別敏感。注意查看現(xiàn)行的商標(biāo)。

我們：強(qiáng)調(diào)商標(biāo)和加工工藝，制造廠商的真實(shí)情況，自動(dòng)提供詳細(xì)信息。

6、猶豫不定者：不自在，敏感。在非慣常的價(jià)格下購買商品。對自己的判斷沒有把握。

我們：對顧客友好，尊重他們，使他們感到舒服。

7、易于沖動(dòng)的顧客：短時(shí)間內(nèi)做選購的決定。較急噪，無耐心。易于突然終止購買。

我們：顧客進(jìn)店后，揣磨出顧客的心理，只有這樣才能有效地說服顧客，刺激其購買欲望。

8、優(yōu)柔寡斷者：自行做決定的能力很小。猶豫不定心中斗爭比較激烈。要售貨員幫助作出決定，要求售貨員當(dāng)參謀，要求做出的決定是對的。

我們：將顧客表示的需要和疑慮擱在一邊，實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的長處和價(jià)值。

9、四周環(huán)顧者：主要了解最新的信息。不要售貨員說廢話?？赡艽罅抠徺I。

我們：注視“購買”跡象，有禮貌地，熱情的突出商品的服務(wù)。

10、拖延購買的顧客：往往要等到明天才能購買。對自己的判斷缺乏自信，感到?jīng)]有把握。

我們：補(bǔ)充，增強(qiáng)顧客的判斷。

11、沉默的顧客：不愿交談，只愿思考。對信息好象不感興趣，但是確實(shí)是在注意聽有關(guān)信息。好象滿不在乎。

我們：詢問直截了當(dāng)，注視“購買”跡象。

12、考慮比較周到的顧客：需要與人商量。尋求別人當(dāng)參謀。對自己不知的事感到?jīng)]有把握。

我們：通過少數(shù)一致看法，引出自己的見解，與這些客戶接近。

1.求美心理—城市年輕女性為主：在購買商品時(shí)不以使用價(jià)值為宗旨，而注重品位與個(gè)性，強(qiáng)調(diào)款

式，流行時(shí)尚，“以漂亮為中心”，不會(huì)過多地計(jì)較價(jià)格、質(zhì)量、性能、服務(wù)等，但是其從眾心理較

重，喜歡關(guān)注周圍的事物與環(huán)境，產(chǎn)生摹仿與暗示心理，容易接受別人的勸說。

2.求名心理—城市青年男女：更加注重品牌消費(fèi)，希望通過名牌提高自身的名望，以示與眾不同，對

名牌有安全感和信賴感。

3.求新心理—青少年：更加注重流行款式和樣式，追逐新潮，對價(jià)格是否合理，質(zhì)量是否過硬不太考

慮，“核心”是時(shí)髦和奇特。

4.求廉心理—低收入者：選購商品時(shí)，特別注重價(jià)格，喜歡“處理品”、“折扣品”，不注重流行款

式，耐用便宜是核心。

5.癖好心理—老年人：“相信過去，留戀過去”，根據(jù)自己的生活習(xí)慣和愛好來確定購買原則，有持

續(xù)性和經(jīng)常性特點(diǎn)，說服他們改變習(xí)慣較難。

1.老年人—更加注重保健品，對新產(chǎn)品表示懷疑，購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響，要求方便舒

適。

2.中年人—理性購買，較為自信;講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用;對能改善家庭生活條件、節(jié)約家庭勞務(wù)時(shí)間的產(chǎn)品感興

趣。

3.年輕人—購買力強(qiáng)，沖動(dòng)性較強(qiáng)，不大考慮價(jià)格因素，喜歡新產(chǎn)品。

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先來討論下顧客購物時(shí)的八個(gè)心理階段

觀察階段——興趣階段——聯(lián)想階段——欲望階段——評價(jià)階段——信心階段——行動(dòng)階段——感

受階段。

在賣場作業(yè)的時(shí)候，必須隨時(shí)注意有無顧客的光臨，不僅要整體的概念，而且要對顧客進(jìn)行個(gè)別觀

察，確定該做何種方式的推銷。

顧客在剛進(jìn)店時(shí)是觀察階段，當(dāng)顧客注視特定商品時(shí)，這個(gè)時(shí)候是興趣階段，并會(huì)很快過度到聯(lián)想階

段，接近顧客的最佳時(shí)機(jī)就是這兩個(gè)階段；

太早的話顧客會(huì)感到緊張，會(huì)提高警惕拔腿就走，太晚的話就遲了，讓顧客感覺到自己是在等待服務(wù)

的時(shí)候，就有受冷落的感覺，原先的購買欲望之火就會(huì)熄滅。

店員在顧客的興趣階段和聯(lián)想階段接近顧客后要對商品進(jìn)行真誠的評價(jià)，樹立顧客的購買信心，行動(dòng)

階段就是讓顧客觸摸體驗(yàn)產(chǎn)品階段，讓顧客親自感受到商品的優(yōu)點(diǎn)，激發(fā)他的購買欲望。